Erfahren Sie, wie Sie auf positive, neutrale oder negative Bewertungen antworten
Bewertungen helfen beim Verkauf â das ist klar. Auf der Produktseite müssen Sie sich aber nicht nur auf die Kunden verlassen. Sie erhöhen Ihre Chancen deutlich, indem Sie auf einzelne Bewertungen reagieren.
Welchen Einfluss Ihre Reaktionen haben
Bei 65 % der Käufer steigt die Markentreue. Die Wahrscheinlichkeit der Abwanderung zur Konkurrenz sinkt um 25 %. Und 75 % erzählen weiter von ihrem Erlebnis.
Die Reaktion macht die Produktseite zu einem Dialog zwischen Ihnen und den Kunden. Das schafft Vertrauen und motiviert weitere Kunden, eine eigene Bewertung zu schreiben.
Markenstimme und Timing
Vergessen Sie Roboterantworten. Reflektieren Sie den Charakter Ihrer Marke und unterschreiben Sie â Menschen wollen mit Menschen kommunizieren.
Das Timing ist entscheidend: 53 % der Kunden erwarten eine Antwort auf eine negative Bewertung innerhalb einer Woche, ein Drittel innerhalb von 3 Tagen. Je früher, desto gröÃer die Wirkung.
Reaktionen auf Bewertungen in Zahlen
Loyalitätssteigerung durch Reaktion
Sprout Social
Reduzierung der Abwanderung zur Konkurrenz
Sprout Social
Beobachtet Markenreaktionen
ReviewTrackers
Bevorzugt aktive Marke trotz schlechterer Bewertung
ReviewTrackers
Die Reaktion ist keine Formalität â sie verändert messbar das Verhalten bestehender und potenzieller Kunden. 97 % der potenziellen Kunden achten beim Lesen von Bewertungen auf Ihre Antworten.
Mehr als die Hälfte zieht eine Marke, die auf Bewertungen reagiert, einer vor, die zwar bessere Bewertungen hat, aber schweigt.
Vier Arten von Bewertungen, vier Ansätze
Positiv, negativ, neutral und textlose Bewertungen. Jeder Typ hat seine ideale Antwortstruktur und erwartete Auswirkung auf Konversionen.
Eine gut gezielte Reaktion kann Konversionen und ROAS deutlich steigern â eine schlechte Reaktion kann der Marke hingegen schaden.
Anleitung für jeden Bewertungstyp
Konkrete Vorgehensweisen, Strukturen und Beispiele, die Sie sofort anwenden können.
Positive Bewertungen
Beginnen Sie immer mit einem Dank. Ermutigen Sie zu einem weiteren Kauf, aber kurz â lange Antworten wirken selbstgefällig und belasten andere Leser.
Bei jungen Marken antworten Sie auf jede, bei etablierten mit Dutzenden von Bewertungen reicht eine einfachere Form wie Emojis oder âMarke gefällt diesâ.
- Beginnen Sie mit einem Dank für den Kauf und dafür, dass sich der Kunde die Zeit genommen hat, eine Bewertung zu schreiben.
- Bleiben Sie kurz â lange Antworten wirken selbstgefällig und schrecken andere Leser ab.
- Ermutigen Sie sanft zu einem weiteren Kauf oder zur Erkundung verwandter Produkte.
- Unterschreiben Sie mit dem Namen einer bestimmten Person, nicht der Marke â das schafft Vertrauen.
Negative Bewertungen
Bleiben Sie ruhig, bedanken Sie sich für das Feedback, benennen Sie das Problem und schlagen Sie eine Lösung vor. Verlegen Sie das Gespräch mit konkreten Details in den privaten Bereich.
45 % der Kunden sind eher zum Kauf geneigt, wenn die Marke angemessen auf negative Bewertungen reagiert.
- 1Bleiben Sie ruhig â antworten Sie niemals emotional.
- 2Bedanken Sie sich für das Feedback, auch wenn es unangenehm ist.
- 3Benennen Sie das konkrete Problem, das der Kunde beschrieben hat.
- 4Schlagen Sie eine Lösung oder Abhilfe vor.
- 5Verlegen Sie das Gespräch mit persönlichen Details in den privaten Bereich (E-Mail, Telefon).
Neutrale und textlose Bewertungen
Fazit
Die Reaktion auf Bewertungen ist eine Wissenschaft â besonders bei negativen. Vereinheitlichen Sie die Markenstimme, erstellen Sie Regeln und Verfahren, schulen Sie Ihr Team und versprechen Sie nur das, was Sie auch halten können.
Die Reaktionen Ihrer Marke beeinflussen maÃgeblich die Kundenbindung und -gewinnung. Es wäre schade, diese effektive Möglichkeit nicht zu nutzen.
Echte Bewertungen. Echte Ergebnisse.
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